28.05.2018
Es ist kein Geheimnis, dass viele kleine und mittelständische Unternehmen bei der Unternehmenssoftware noch immer auf eine Vielzahl von Insellösungen setzen, die häufig auch noch schlecht miteinander verzahnt sind. Das erschwert nicht nur jede Form der Prozessoptimierung, sondern geht auch zulasten des Kundenservice. Mit der richtigen ERP-Software ließen sich der Service für den Kunden erheblich verbessern, Informationsverluste vermeiden und dadurch die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.
Gut skalierbare ERP-Lösungen für Kleinunternehmen
Immer wieder stoße ich bei Kleinunternehmen auf viel Skepsis, wenn es um das Thema ganzheitliche Unternehmenslösungen geht. Dann bekomme ich zu hören, dass ERP viel zu kompliziert sei und das Tagesgeschäft nur behindere. Diese Ausreden lasse ich allenfalls für Kleinstbetriebe gelten, die bis vor zehn Jahren noch vor der Frage standen, eine integrierte Standardlösung anzuschaffen oder sich mit Eigenentwicklungen wie beispielsweise selbst gestrickten Excel-Tabellen vorerst weiter zu behelfen. Inzwischen zieht das Argument nicht mehr, denn es gibt gut skalierbare Lösungen im Internet, die auf die Bedürfnisse von Kleinunternehmen zugeschnitten sind.
Transparenz über alle Support-Stufen
Völlig unverständlich ist mir die Einstellung bei Unternehmen aus dem Mittelstand mit 10 bis 100 oder mehr Mitarbeitern. Unternehmen dieser Größenordnung werden sich meines Erachtens zukünftig am Markt nur behaupten können, wenn sie den Anschluss an die Zukunft nicht verpassen. Um einen effizienten Service und Support durch die Mitarbeiter im Außendienst als auch inhouse leisten zu können, bedarf es jedoch einer größtmöglichen Transparenz über kundenrelevante Vorgänge über alle Support-Stufen hinweg, damit jeder Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt informiert ist. Ohne intelligentes ERP ist das kaum mehr leistbar.
Effizienzsteigerung durch ortsunabhängigen Zugriff
Die Qualität von Service und Support hängt maßgeblich davon ab, ob sich Prioritäten in Prozessen erkennen lassen, damit im Rahmen eines Eskalationsmanagements die richtigen Schritte zum richtigen Zeitpunkt eingeleitet werden können. Nicht nur der klassische Techniker im Außendienst, sondern auch der Supportmitarbeiter im Innendienst kann nur dann angemessen reagieren, wenn er auf alle den Kunden oder das Projekt betreffenden Vorgänge jederzeit und ortsunabhängig zugreifen kann. Das erleichtert nicht nur die Geschwindigkeit und Effizienz von Service und Support, sondern auch die spätere Abrechnung. Im Zuge der Digitalisierung wird die Mobilität in KMU noch weiter an Bedeutung gewinnen.